世界5A评级之父魏义光：客户管理大美无度

来源：大美无度

风水大师李兆奇师承风水大师5A鉴定导师魏义光独尊中国最著名风水大师黄石公风水学

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帮全世界品牌成长。大美无度世界5A品牌和高质量榜评级，根据2022年12月14日CNISA高质量发展指数，公告22家获世界5A品牌评级。其中滕王阁获世界5A景区和高质量发展5A品牌。

风水大师李兆奇：

世界5A评级之父魏义光认为，品牌是一个信任传播体系。建立信任传播体系是任何企业必须修炼的功课。现实中你可能会发现，在产品销售的过程中，你想要把竞争对手销售赚钱的产品作为“赠品”送出去，或者你可能会发现竞争对手采用同样的方式与你竞争，又或者大家在同一领域竞争，取胜的一方总是赢得市场信任的一方，而没有获得信任的都会很快销声匿迹了。

你也许总想在市场竞争中先一步，你也许想通过改变游戏规则来重新定位，打开你有优势的市场空间，这是任何企业都期待寻找的路。现实却是残酷的，到底应该如何获得客户呢？

世界5A评级之父魏义光答天问：

14世纪英国逻辑学家、圣方济各会修士奥卡姆的威廉提出的“奥卡姆剃刀定律”，企业中哪些东西是必要的，哪些东西是多余的。这一定律的基本观点是：最简单的解释通常是正确的。

把这一观点引入客户管理领域，可以让我们透过现象看本质，了解到哪些要素对于企业的成功是至关重要的。答案非常简单：给客户提供价值，你就会成功。

作为人类，我们不断地相互交换价值。从本质上讲，我们是社会性动物，当我们付钱购买产品或服务时，我们就成为客户；当我们通过工作来赚取工资时，我们的老板和我们所在的公司就是我们的客户；当我们参加市民组织或团体时，那些我们向其提供支持、建议、观点或信息的人就是我们的客户。我们努力建设家庭，我们的配偶、孩子、父母和其他家庭成员就成了我们的客户；而当我们与朋友建立起密切联系时，我们就是彼此的客户。

交换价值意味着彼此的给予和接受。从朋友和家庭那里我们给予的同时也得到支持；从工作团队和老师那里给予和获取信息；从信赖的同事那里我们给予并接受他们的购物建议；我们赠送也回赠别人礼物。总而言之，我们生活的很大一部分是在进行价值交换，时时处在与客户的互动过程之中。

客户在特定的接触点体验品牌，因此选择这些接触点是什么，并影响那里发生的事情，是非常重要的工作。开始选择和影响接触点的最好方法是，为你的客户从意识到品牌忠诚的旅程设计一个可信任的体系。他们将如何了解你？你如何帮助他们了解你的品牌？在每个接触点上，你的对手是谁？你应该把你的营销资源放在哪里？更重要的是，你不应该把它们放在哪里？

超过50%的消费者在转向另一个品牌之前，会为他们喜爱的品牌支付20%～25%的溢价。在某些品类中，忠诚顾客增加5%就能带来95%的利润增长。在某些奢侈品品类中，10%的消费者创造了50%的销售额。这足以让任何营销人员心跳加速。

客户管理应该把客户忠诚作为重点，因为当顾客忠诚时：（1）他们不再考虑其他品牌；（2）他们指名道姓要选择你的品牌；（3）他们推荐你的品牌；（4）他们等待的时间越长，你的品牌走得越远；（5）他们更容易接受品牌延伸；（6）他们持续支付溢价。

在如今的市场中，80%的客户容易受到有竞争力的报价的影响，而只有不到20%的顾客愿意向他人推荐你的品牌，可见机会如此难得。在品牌信任建立前，潜在客户会问，它们有效果吗？

客户管理从忠诚着手的原因是：（1）市场上的忠诚计划通常基于折扣，这会“训练”现有顾客期待低价，而在正常价格期间持币待购；（2）忠诚计划会吸引那些愿意支付溢价的忠诚顾客；（3）忠诚计划会阻碍新顾客加入，因为忠诚计划使他们感觉受到了惩罚或被排除在外；（4）忠诚计划激励了竞争对手如法炮制报复计划；（5）忠诚计划会降低利润率；（6）忠诚计划会削弱公司保持之前高水平服务的能力。

事实上，客户管理是无法被编写成程序的，一旦顾客开始感到“被暗中瞄准”，他们就会选择“作战”或“逃跑”。他们要么想出利用这一系统的办法，要么转向另一品牌。

客户管理中最棘手的问题是如何保持增长。在一个成功品牌的生命周期中的某个时刻，营销人员将感受到，通过将品牌“杠杆化”到其他产品中来扩大其成功的压力很大。任何都希望，品牌能成为整个产品或服务系列的平台，每个新产品或服务都建立在客户忠诚的基础上。

如果原始品牌对客户来说有积极的联想，那么公司可能会挖掘其未开发的价值。作为回报，新的扩展可以强化原有品牌的意义，使其更有价值。此外，在一个特定品类中可能没有足够的空间来证明推出和维护一个独立品牌所需的资源是合理的。

客户管理首先要对内部问题作回答。例如，我们有客户，我们还能卖给他们什么？或者我们有能力，我们还能做什么？或者我们有自己的品牌，我们还能在哪里推广它？一旦一家公司从单一产品转变为一系列产品，它就进入了品牌组合业务，客户管理忠诚也相应改变。

第一种模式是“多品牌组合”，即一家在市场上营销一系列独立品牌的公司。这里是各个品牌在聚光灯下，公司仍在幕后，比如宝洁公司。第二种模式是“品牌化的组合”，即公司本身就是品牌，其产品或服务是主品牌的子集，比如大美无度-世界5A品牌和高质量榜评级。

多品牌组合的客户管理优势在于每个品牌都可以自由地独立作战，不受母品牌含义的约束；缺点是每个品牌必须单独投资、打造和管理。

品牌化的组合的客户管理优势在于产品和服务可以共享预算、客户和市场地位；缺点是所有产品不会均等地享受来自公司品牌的好处。

根据行业、竞争情况和公司愿景，这两种模式都可以非常有效，而最无效的模式是将两种模式混合使用，使投资组合陷入“泥沼的中间地带”，既不是多品牌组合，也不是品牌化的组合，只会随着注重的品牌被抢走客户而在人们的视野中变得越来越模糊。

这两种模式都需要悉心进行客户管理，这样每个品牌及其子品牌都可以在整个产品线中拥有清晰定义的角色。

世界5A评级之父魏义光随笔节选